9.1 一般规定

　　9.1.1 由于海航未能按照运输合同提供运输或旅客自愿改变其旅行安排，对旅客未能使用的部分或全部客票，海航将按规定办理退票。

　　9.1.2 除了遗失客票的情形外，退票时纸质客票必须凭未使用航段的“乘机联”和“旅客联”。电子客票未使用航段的乘机联客票状态必须为有效的开放使用状态（OPEN FOR USE状态），才予以办理退票。

　　9.1.3 已打印了电子客票行程单的旅客，退票时必须提供已打印的行程单。

　　9.1.4 通常情况下，票款将按照原支付方式及原付款货币予以退还。

　　9.2 自愿退票

　　9.2.1 旅客自愿退票，海航或者海航销售代理人按照所适用的客票使用条件办理。

　　9.2.1.1 客票全部未使用，扣除退票费后，退还余额；

　　9.2.1.2 客票已部分使用，扣除单独购买已使用航段应支付的票价、相关税费和退票费。如有余额，退还旅客。

　　9.2.2 持优惠票价客票的旅客要求退票，如该优惠票价对退款有特殊规定，退票按该规定办理。

　　9.2.3 如无特别说明，使用儿童票价的儿童和占座婴儿按成人标准扣除退票费，使用婴儿运价的不占座婴儿不收取退票费。

　　9.2.4 旅客在航班的经停地自愿中止旅行，该航班未使用航段的票款和税费不退。

　　9.3 非自愿退票

　　9.3.1 航班取消、航班出港延误、航班提前、航程改变、舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形，按照以下规定办理非自愿退票：

　　9.3.1.1 客票全部未使用，退还全部已付票款（含税款），不收取退票费；

　　9.3.1.2 客票已部分使用，从已付款项中扣除已使用航段相应的票价及税费，但所退金额不得超过已付款项金额，余额退还旅客，不收取退票费。

　　9.3.2 除另有规定外，联程航班旅客非自愿退票的，按照本条件第9.3.1款办理。

　　9.3.3 旅客分别购买的非联程航班的多航段客票，各航段客票分属不同运输合同，若其中某段或几段海航航班不正常，则发生不正常航班的海航客票按本条件第9.3.1款规定办理；其他正常航班客票退票手续须由缔约承运人根据客票使用条件办理。

　　9.3.4 在非客票上列明的地点发生不正常航班，旅客要求退票，须凭始发站登机牌原件、不正常航班证明及本人有效身份证件办理（纸质客票还须提供旅客联原件或复印件）。

　　9.3.5 旅客自愿变更航班并支付变更费后，其所变更的航班发生不正常时，旅客要求退票，不收退票费，但已支付变更费不退。

　　9.4 退票受款人

　　9.4.1 海航优先将票款退还至该客票的原付款账户，如因特殊原因无法退还至付款账户时，将向旅客本人退款。

　　9.4.2 旅客退票应出示本人有效身份证件；如旅客本人委托他人代办退票手续，代办人应出示旅客本人及代办人本人的有效身份证件、旅客本人的授权委托书等资料。

　　9.4.3 海航按照9.1款规定将票款退还给符合本条9.4款规定的人，视为正当退票，海航也随即解除责任。

　　9.5 退票期限

　　9.5.1 旅客要求退票，应在首次开始旅行之日起（客票完全未使用的，从客票填开之日起）十三个月内提出并办理退款手续。完全未使用的客票换开后，旅客要求对新客票退款，应在首次开始旅行之日起（换开后第一航段仍未使用的，从换开之日起）十三个月内办理。超出上述期限范围的退票申请，海航不予受理。

　　9.5.2 除特殊情况外，海航或者海航销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7 个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间。时间起算点为海航或海航销售代理人收到旅客有效申请开始，申请不符合要求的时间不计算在内。

　　9.6 退票地点

　　9.6.1 除另有规定外，旅客办理退票，可在原购票地或海航直属售票处办理。

　　9.6.2 如旅客特殊原因无法回原出票地办理退款，海航可为旅客在异地（非客票出票地）的海航直属售票处办理退款。接受异地退款的海航售票处应取得原出票地点的授权，并根据原出票地所提供的退款金额用原客票出票当日的订座系统汇率折换成当地货币退款。

　　9.7 货币

　　旅客办理退票必须符合原购票地和退票地国家的法律及其它有关规定,可以用原付货币退款，也可以用原购票地国家货币或退票地国家货币退款。海航将按原出票日期的汇率以旅客原支付的客票金额与币种为基础计算退款额。由于货币汇率兑换产生的差额，海航不予承担。