9.1 一般规定

　　9.1.1 由于海南航空未能按照运输合同提供运输或旅客自愿改变其旅行安排，对旅客未能使用的部分或全部客票，海南航空将按规定办理退票。

　　9.1.2 旅客要求退票的票联状态必须为有效的开放使用状态（OPEN FOR USE）。

　　9.1.3 已打印了纸质电子客票行程单的旅客，退票时必须提供已打印的行程单。

　　9.1.4 通常情况下，票款将按照原支付方式及原付款货币予以退还。

　　9.1.5 旅客要求退票，最迟应在4.3款规定的客票有效期满之后的一个月内提出并办理退款手续，逾期不予办理。

　　9.1.6 除特殊情况外，海南航空将在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间。时间起算点为海南航空收到旅客有效申请开始，申请不符合要求的时间不计算在内。

　　9.1.7 除另有规定外，旅客办理客票退票，应在原购票地点或联系海南航空办理。

　　9.2 自愿退票

　　9.2.1 自愿退票是指旅客因自身原因要求退票。旅客自愿退票根据所购客票对应的客票使用条件办理。

　　9.2.2 旅客在航班的经停地自愿终止旅行，该航班未使用航段的票款和税费不退。

　　9.3 非自愿退票

　　9.3.1 航班取消、航班出港延误/提前超过15分钟、航程改变、舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形，按照以下规定办理非自愿退票：

　　9.3.1.1 客票全部未使用，退还全部已付票款（含税款），不收取退票费；

　　9.3.1.2 客票已部分使用，从已付款项中扣除已使用航段相应的票价及税费，但所退金额不得超过已付款项金额，余额退还旅客，不收取退票费。

　　9.3.1.3 出港未延误仅到港延误的航班，旅客未乘坐该航班的情况下提出的退票申请，应按本条件9.2款规定办理。

　　9.3.2 除另有规定外，联程航班旅客非自愿退票，按照本条件第9.3.1款办理。

　　9.3.3 旅客分别购买的非联程航班的多航段客票，各航段客票分属不同运输合同，若其中某段或几段海南航空航班不正常，则发生不正常航班的海南航空客票按本条件第9.3.1款规定办理；其他正常航班客票退票手续须由缔约承运人根据实际承运人的运输总条件、客票使用条件办理，产生的费用由旅客自行承担。

　　9.3.4 在非客票上列明的地点发生不正常航班，旅客要求退票，须凭始发站登机牌原件、不正常航班证明及本人有效身份证件办理。

　　9.3.5 旅客自愿变更航班并支付变更费后，其所变更的航班发生不正常时，旅客要求退票，不收退票费，但已支付变更费不退。

　　9.4 因病退票

　　旅客如因患病等健康原因不能按照客票列明的航班旅行，可凭证明材料，在客票有效期内，办理未使用航段的退票，免收退票费。海南航空对证明材料的类型及办理规则有具体要求，旅客应联系原出票地或海南航空了解，并根据规定办理。

　　9.5 退票受款人

　　9.5.1 海南航空优先将票款退还至该客票的原付款账户，如因特殊原因无法退还至付款账户时，海南航空有权决定向客票上列明姓名的旅客本人退款。

　　9.5.2 旅客退票应出示本人有效身份证件；如旅客本人委托他人代办退票手续，代办人应出示旅客本人及代办人本人的有效身份证件、旅客本人的授权委托书等资料。

　　9.5.3 海南航空按照9.1款规定将票款退还给符合本条9.5款规定的人，视为正当退票，海南航空也随即解除责任。

　　9.6 货币

　　9.6.1 旅客办理退票必须符合原购票地和退票地国家的法律及其它有关规定,可以用原付货币退款，也可以用原购票地国家货币或退票地国家货币退款。

　　9.6.2 由于货币汇率兑换产生的差额，海南航空不予承担。