《大新华航空有限公司旅客、行李国内运输总条件》

声明

　　根据中华人民共和国交通运输部2021年第3号令《公共航空运输旅客服务管理规定》、《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》等法律、行政法规，为规范公共航空运输秩序、加强旅客服务管理，保护旅客合法权益，并明确旅客与大新华航空有限公司（以下简称“大新华”）之间的各项权利、义务，特制定《大新华航空有限公司旅客、行李国内运输总条件》（以下简称“本条件”）。

　　本条件是旅客与大新华之间订立的航空运输合同文本，是双方设立航空运输合同法律关系、明确双方权利和义务的法律文件。经由大新华签发的包括但不限于客票销售和退票、变更实施细则；婴儿、孕妇、无成人陪伴儿童、重病患者等特殊旅客的承运标准均为本条件的一部分，与本条件具有同等法律效力。本条件是大新华国内客票销售、旅客及行李运输、地面服务等环节工作人员及航空销售代理人、地面服务代理人为旅客销售客票及提供相关服务的依据和准则，各相关业务单位必须贯彻执行。

　　特别提示：

　　因航空运输行业特殊性和国家有关规定，本条件由大新华制定并向民航服务质量监督平台进行备案，通过海航官网、大新华官网向全社会公布。请旅客事先仔细阅读本条件所有内容，尤其是加粗字体部分，如对其中部分条款存在疑问，或认为需要修改部分条款，可在购票前以书面形式向大新华提出。任何直接或通过第三方间接向大新华提出购票申请，或虽未向大新华提出购票申请但实际乘坐大新华航班的旅客，均表示其愿意接受和遵守本条件的全部内容。

　　《大新华航空有限公司旅客、行李国内运输总条件》于2023年4月18日施行。

　　特此声明

　　大新华航空有限公司

　　二0二三年四月十八日

第一章总则

第二章客票销售

　　第一节一般规定

　　第三条客票是运输凭证的一种，包括纸质客票和电子客票。是承运人和客票上所列姓名的旅客之间运输合同的初步证据，客票中的合同条件是大新华运输总条件部分条款的概述。

　　第四条 客票为记名式，只限客票上所列旅客姓名与身份证件信息一致的旅客本人使用。

　　第五条客票不得转让。转让的客票无效，票款不退。如客票不是由有权乘机或退票的人出示，而大新华非故意、非过失向出示该客票的人提供了运输或退款，大新华对原客票有权乘机或退票的人，不承担责任。

　　第六条未经大新华允许客票不得涂改。涂改的客票无效，票款不退。

　　第七条客票使用要求

　　（一）每一位旅客应单独持有客票。

　　（二）旅客乘机时，应出示与购票时一致的有效身份证件，并遵守以下规定：

　　1.持纸质客票的旅客未能出示根据大新华规定填开的并包括所乘航班的乘机联和所有其它未使用的乘机联和旅客联的有效客票，无权要求乘机。旅客出示残缺客票或非大新华或非其销售代理企业更改的客票，也无权要求乘机；

　　2.电子客票经大新华或其地面服务代理人验证其电子客票状态有效后，方可要求乘机。《航空运输电子客票行程单》仅作为旅客购买电子客票的报销凭证，具备提示旅客行程的作用，不作为机场办理乘机手续和安全检查的必要凭证。

　　（三）除大新华另有规定外，客票的所有航段必须按照客票所列明的航程，从始发地点开始顺序使用。如客票的第一航段未被使用，而旅客在约定的经停地点开始旅行，该客票运输无效，但未使用的乘机联可按定座舱位对应退票规定在客票退票期限内办理退票。

　　（四）每一航段必须列明舱位等级，并在航班上定妥座位和日期后方可由大新华接受运输。对未定妥座位的航段，大新华应按旅客的申请，根据适用的票价和所申请航班的座位可利用情况为旅客预定座位。

　　（五）旅客应在客票有效期内，完成客票上列明的全部航程或办理客票变更、签转手续。旅客应在客票退票期限内，提出并办理客票退票手续。

　　（六）旅客应按客票列明的航程旅行，未经大新华同意不得在经停地点提前终止旅行。

　　（七）含有国内航段的国际联程客票，其国内航段的乘机联可直接使用，不需换开成国内客票。

　　（八）旅客在我国境外购买的用纸质国际客票填开的国内航空运输客票，应换开成我国国内客票后才能使用。国际电子客票，不需要换开成我国国内客票，可直接使用。

　　（九）定期客票只适用于客票上列明的承运人、乘机日期、航班和舱位等级；不定期客票应在定妥座位后方能使用；定期客票取消定座后，再次使用时，也需定妥座位方能使用。

　　（十）除大新华产品另有规定外，旅客购买国内联程客票，需在转机地预留2小时（含）以上衔接时间。

　　第二节客票的有效期

　　第八条

　　（一）除本条第(四)款规定外，普通票价的客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效；如果客票全部未使用，客票有效期从填开客票之日起，一年内运输有效。

　　（二）优惠票价的客票有效期，按照大新华优惠票价客票使用规定计算，优惠票价未明确客票有效期的，则与普通票价有效期一致。

　　（三）除另有规定外，变更后客票的有效期与原客票相同。

　　（四）在客票上已列明或在销售时已告知限定运价有效期的客票，旅客应在运价有效期内完成旅行，超过运价有效期的客票，需在客票有效期内重新计算票价或在客票退票期限内退票。

　　（五）除另有约定外，客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。

　　第三节客票有效期的延长

　　第九条

　　（一）由于大新华的下列原因之一，致使旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长至大新华能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止：

　　1.取消旅客已经定妥座位的航班；

　　2.取消的航班约定经停地点中含有旅客的出发地点、目的地点；

　　3.未能在合理的时间内按照班期时刻进行飞行；

　　4.造成旅客已定妥座位的航班衔接错失；

　　5.更换了旅客的舱位等级；

　　6.未能提供事先已定妥的座位。

　　（二）持普通票价客票或与普通票价客票有效期相同的优惠票价客票的旅客未能在客票有效期内旅行，是由于大新华在旅客定座时未能按其客票的舱位等级提供航班座位，其客票有效期可以延长至大新华能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止，但延长期不得超过七天。

　　（三）持与普通票价客票有效期不同的优惠票价客票的有效期按大新华规定执行。

　　（四）已开始旅行的旅客在其持有的客票有效期内因病使旅行受阻时，除大新华对所付票价另有规定外，如旅客能提供县级以上医院出具的诊断证明，大新华可将该旅客的客票有效期延长至根据医生诊断证明确定该旅客适宜旅行之日为止；或延长至适宜旅行之日以后承运人能够按照该旅客已付票价的舱位等级提供座位的自恢复旅行地点起的第一个航班为止。如客票中未使用的乘机联包含一个或一个以上转机地点，该客票有效期的延长不能超过自该医生诊断证明出具之日起3个月。与患病旅客同行的旅客，大新华也可同等延长患病旅客的陪同人员的客票有效期。

　　（五）如旅客在旅途中死亡，该旅客陪同人员的客票可用延长客票有效期的方法予以更改。如已开始旅行旅客的直系亲属死亡，该旅客及其陪同人员的客票也可予以更改。此种更改应在收到死亡证明书后办理，此种客票有效期的延长不得超过死亡之日起45日。

　　第四节客票遗失

　　第十条纸质遗失客票的挂失

　　（一）旅客的客票全部或部分遗失或残损，或旅客出示的客票未能包括旅客联和所有未使用的乘机联，旅客应以书面形式向大新华或其授权的销售代理人申请挂失。

　　（二）旅客申请挂失，不需提供公安机关出具的遗失证明，但须出示其有效身份证件；如申请挂失者不是旅客本人，需出示旅客本人和挂失者的有效身份证件，并提供书面申请、原购票的出票人联及足以证明该客票遗失的其他资料或证明。

　　（三）在旅客申请挂失前，客票如全部或部分已被冒用或冒退，大新华不承担责任。

　　第十一条重新购票

　　纸质定期客票遗失后，如旅客要求继续乘坐遗失客票上列明的航班或后续航班，需重新购买客票。

　　第十二条遗失纸质客票的退款

　　（一）不定期客票遗失，旅客应当及时按本章第十条规定的手续以书面形式向大新华申请挂失。经查证该客票未被冒用、冒退，待客票退票期限满后30日内，凭符合本条件第十条第（二）款规定的资料与证明办理退款手续。

　　（二）定期客票遗失应在遗失客票退票期限满后30日内，经大新华查证后，凭符合本条件第十条第（二）款规定的资料与证明以及重新购票的旅客联，予以办理遗失客票的退款手续。

　　第十三条电子客票行程单的遗失

　　（一）电子客票行程单遗失不补，旅客以书面形式向大新华提出申请，可凭有效身份证件在原购票地点或海航售票处办理购票证明。

　　（二）购票证明只证明旅客的购票行为，不是有效的旅行证件和报销凭证。

　　第五节　票价和税费

　　第十四条票价

　　（一）客票价（简称“票价”）指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间或同一城市机场与机场之间的地面运输费用和各项税费。

　　（二）大新华公布的票价，适用于直达航班运输。如旅客要求经停或转乘其他航班时，应按实际航段分段相加计算票价。

　　（三）票价将根据旅客购票时大新华的有效运价计算，该票价适用于客票上所载明的特定日期和航程等运输内容。客票售出后，如票价调整，票款不作变动。不定期客票在确认航班座位时，如果票价有变化，票款差价按多不退少补原则办理。旅客自愿变更客票或非大新华原因变更客票，可能会影响应支付的票价。

　　（四）使用优惠票价的旅客，应遵守该优惠票价规定的条件。以优惠价销售的客票，适用特殊的退改签政策，包括退票仅能退还部分票款或不予退票、改签等。旅客应选择最适合自身需要的票价。

　　第十五条票款

　　（一）旅客应按国家规定的货币和付款方式交付票款，除大新华与旅客另有协议外，票款一律现付。

　　（二）当收取的票款与适用的票价不符或计算有错误时，应按照大新华规定，由旅客补付不足的票款或由大新华退还多收的票款。

　　（三）除另有规定外，客票价以人民币10元为计算单位，尾数一律四舍五入。大新华收取或支付的任何其他费用均以承运人的规定为准。

　　第十六条革命伤残军人、因公致残的人民警察、儿童、婴儿票价

　　（一）革命伤残军人和因公致残的人民警察凭民政部颁发的《中华人民共和国革命伤残军人证》和《中华人民共和国人民警察伤残怃恤证》，按照同一航班成人适用普通票价的50%购票。

　　（二）儿童按照同一航班随行成人适用普通票价的50%购买儿童票，并提供座位。

　　（三）每位年满18周岁、具有完全民事行为能力的成人旅客可携带1名婴儿，婴儿按照同一航班随行成人适用普通票价的10%购买婴儿票，不提供座位。

　　（四）军警残、儿童、婴儿购买大新华其他优惠票价客票，参照大新华现行规定执行。

　　第十七条税费

　　（一）政府、有关当局或机场经营人规定的对旅客或由旅客享用的任何服务或设施而征收的税款或费用不包括在公布票价之内。该项税款或费用应由旅客在购票时支付，由航空公司代为收取。儿童、婴儿旅客，无论支付何种票价，均免征收民航发展基金。

　　（二）燃油附加费由承运人根据国家有关规定发布并收取。按成人适用普通票价的10%购票的不占座婴儿免收燃油附加费，儿童按成人收费标准的50%收取燃油附加费。按成人适用普通票价的50%购票军警残旅客，燃油附加费减半收取。燃油附加费以原始出票日期的金额为准，换开客票时，燃油附加费不退不补。

　　第六节购票

　　第十八条一般规定

　　（一）旅客可通过海航官网（www.hnair.com）、海南航空APP、海南航空微信公众号或者大新华销售代理人的网络平台购票，也可在大新华或大新华销售代理人的售票处，以及致电大新华客服95339或大新华销售代理人的电话购票。

　　（二）大新华及大新华销售代理人按照随订随售的原则销售客票。旅客预订的座位，应在大新华规定或预先约定的时限内购买客票并支付出票时适用的票价。否则，原预订座位不予保留。

　　（三）旅客应向大新华或者大新华销售代理人提供国家规定的必要个人信息以及旅客真实有效的联系方式，并对其提供的证件及信息的真实性、准确性负责，确保其购票与办理乘机登记手续时使用的证件相同，否则由此产生的损失由旅客自行承担。旅客通过网络途径或者电话方式购买客票时，应提供包括但不限于旅客有效身份证件号码、联系电话、儿童、婴儿出生日期等信息；旅客在售票处购票须凭本人有效身份证件或公安机关出具的其他有效身份证件，并填写《旅客定座单》。

　　（四）大新华、机场管理机构、大新华地面服务代理人、大新华销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业按照国家关于个人信息保护规定，不泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。

　　（五）婴儿、孕妇、无成人陪伴儿童、重病患者等特殊旅客购票应符合大新华运输标准，具体承运标准与大新华运输总条件一起在海航官网（www.hnair.com）旅行信息栏目、大新华官网（www.grandchinaair.com）特殊关怀栏目展示。

　　（六）军警残旅客可在海航售票处、海航官网、大新华客服热线95339、以及大新华任意销售代理人（含网络销售平台）凭中华人民共和国民政部及军队有关部门颁发的《残疾军人证》、《伤残人民警察证》原件及本人有效身份证件购票。

　　第十九条为方便旅客更好地了解所选航班的服务信息，大新华或大新华销售代理人通过网络途径销售客票时，会以显著方式告知购票人所选航班的主要服务信息，包括但不限于以下内容，旅客应仔细阅读，确保信息准确。

　　（一）承运人名称，包括缔约承运人和实际承运人。

　　（二）航班始发地、经停地、目的地的机场及其航站楼。

　　（三）航班号、航班日期、舱位等级、计划出港和到港时间。

　　（四）同时预订两个及以上航班时，应当明确是否为联程航班。

　　（五）该航班适用的票价以及客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等。

　　（六）该航班是否提供餐食。

　　（七）按照国家规定收取的税、费。

　　（八）该航班适用的行李运输规定，包括行李尺寸、重量、免费行李额等。

　　大新华或大新华销售代理人通过售票处或者电话等其他方式销售客票时，需明确告知购票人以上信息或者登录海航官网（www.hnair.com）获取以上信息。

　　第二十条为方便旅客更好地了解相关服务标准，大新华或大新华销售代理人通过网络途径销售客票时，已将大新华运输总条件的全部内容纳入到旅客购票时的必读内容，以必选项的形式确保购票人在购票环节阅知。大新华或大新华销售代理人通过售票处或者电话等其他方式销售客票时，会提示购票人或旅客通过海航官网（www.hnair.com）、大新华官网（www.grandchinaair.com）阅读大新华总条件。

　　第二十一条大新华散客客票销售和退票、变更实施细则，特殊旅客承运标准与大新华运输总条件在海航官网（www.hnair.com）旅行信息栏目、大新华官网（www.grandchinaair.com）展示，旅客可在出票时了解并登录海航官网、大新华官网仔细阅读。大新华团队客票及各类产品客票销售及退票、变更实施细则在销售时由大新华或大新华销售代理人一并告知购票人或旅客。

　　第二十二条为提示旅客所选航班信息及乘机注意事项，大新华或大新华销售代理人出票后，会通过电子或者纸质等书面方式告知旅客涉及行程的重要内容，包括但不限于以下内容，旅客应仔细阅读，确保信息准确。

　　（一）本条件第十九条第一款规定的航班主要服务信息。

　　（二）旅客姓名。

　　（三）票号或者合同号以及客票有效期。

　　（四）出行提示信息，包括航班始发地停止办理乘机登记手续的时间要求、禁止或者限制携带的物品等。

　　（五）免费获取所适用大新华运输总条件的方式。

　　第二十三条旅客购买大新华为市场合作方代码共享航班客票时，大新华或其大新华销售代理人会告知购票人或旅客代码共享航班的实际承运方，并按照大新华标准填开客票、办理客票退改签等票务工作。行李、空地及不正常航班等工作由实际承运方按已方标准为旅客提供服务。

第三章客票变更与退票

　　第一节一般规定

　　第二十四条班期时刻

　　（一）大新华应尽力在合理的期限内运送旅客及其行李，遵守公布的在旅行之日内有效的班期时刻。但是，航班时刻表或其他场所所列的时刻或机型仅供参考,在其公布之日与旅客实际开始旅行之日期间有可能发生变动，大新华对航班时刻表或其他场所所列的时刻或机型不予保证,而且该航班时刻或机型也并非航空运输合同的组成部分。

　　（二）除非损失是由于大新华的故意或明知可能造成损失而轻率地作为或不作为所造成，大新华对班期时刻表或其它公布的班期时刻中的差错或遗漏不承担责任。大新华对其雇员、代理企业或大新华的代表就始发或到达时间、日期或任何航班飞行所作的解释也不承担责任。

　　（三）大新华在接受旅客购票之前，将告知旅客当时有效的预订航班时刻，并在旅客的客票上列明。在客票售出后，大新华可能会更改航班时刻。如果旅客给大新华提供了有效联系方式，大新华应通知旅客航班时刻的变更。在旅客购票之后，如果大新华对航班时刻做出变更而旅客不能接受，并且大新华无法为旅客安排其可以接受的替代航班，可按照非自愿退票的规定办理退票。

　　第二十五条航班取消与变更

　　有下列情形之一的，大新华可按规定不经事先通知，改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期航班飞行：

　　（一）为遵守国家的法律、法规和政府规章及其它规范性文件的规定。

　　（二）为保证飞行安全。

　　（三）其他不可抗力或不可预见的原因。

　　（四）其他非大新华的原因。

　　第二节客票变更

　　第二十六条客票变更，是指对客票改期、变更舱位等级、签转等情形。包括旅客自愿变更客票和旅客非自愿变更客票。

　　（一）自愿变更客票指旅客因其自身原因要求变更客票。

　　（二）非自愿变更客票指因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者大新华无法运行原航班等情形，导致旅客变更客票的情形。

　　第二十七条旅客自愿变更客票的，大新华或大新华销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。

　　（一）自愿改期

　　旅客购票后，如要求改期，大新华及大新华销售代理人在航班有可利用座位和时间允许的条件下按客票使用条件办理。

　　（二）自愿变更舱位等级

　　旅客购票后，如从较低舱位等级变更为较高舱位等级，或从较低票价变更为较高票价，需支付票价差额，变更手续费按大新华现行规定执行。如从较高舱位等级变更为较低舱位等级或从较高票价变更为较低票价，则按自愿退票办理。

　　（三）自愿改变航程

　　旅客购票后，如自愿改变航程，则按自愿退票办理。

　　（四）自愿签转

　　旅客自愿要求改变承运人，应征得原承运人或其授权代理企业的同意，并在新承运人允许及符合下列全部条件下，承运人可予以签转：

　　1.旅客使用的票价无签转限制；

　　2.旅客的客票未改变过舱位等级；

　　3.所签转的承运人与原承运人有互售关系或票证结算关系且所签转的承运人航班有相应服务等级可利用；

　　4.若接收签转的承运人票价与原承运人票价不一致，产生的票款差价多退少补；

　　5.凡不符合本条第1、2款规定的旅客要求改变承运人，一律按自愿退票的规定办理；

　　6.大新华销售代理人未经特别授权不得为旅客办理签转手续。

　　第二十八条由于大新华原因导致旅客非自愿变更客票，大新华或大新华销售代理人在有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下，为旅客办理改期或者签转，不收取客票变更费。由于非大新华原因导致旅客非自愿变更客票，大新华或大新华销售代理人按所适用的运输总条件以及客票使用条件办理，如涉及客票变更费或票价差价，由旅客自行承担。

　　在旅客确认新航班，办理完客票非自愿变更手续后，由于旅客原因再次提出变更或退票，大新华或大新华销售代理人按照新航班客票使用条件办理。

　　除另有规定外，在大新华发布航班延误、取消等不正常航班信息前，旅客已自愿取消定座或因非承运人原因误机、漏乘等情况，后续办理客票退改签手续时，大新华或大新华销售代理人按照客票使用条件办理；旅客在大新华发布航班延误、取消等不正常航班信息前，已经按自愿退改签规定办理完业务的旅客，旅客支付的变更费、退票费均不退还。

　　第二十九条在联程航班中，因其中一个或者几个航段变更，导致旅客无法按照约定时间完成整个行程的，缔约承运人或者其航空销售代理人应当协助旅客到达最终目的地或者转机地。

　　在联程航班中，旅客非自愿变更客票，按照本文件第二十八条办理。

　　第三十条旅客分别购买的非联程航班的多航段客票，各航段客票分属不同运输合同，若其中某段或几段大新华航班不正常，则发生不正常航班的大新华客票按本条件第二十八条规定办理；其他正常航班客票变更均由缔约承运人根据客票使用条件办理，产生的费用由旅客自行承担。

　　第三节　退票

　　第三十一条退票是指由于旅客自身的原因或大新华无法运行原航班或航变等原因，未能使用部分或全部客票，在客票退票期限内，按规定退还旅客票款的情形。包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。

　　（一）自愿退票是指旅客因其自身原因要求退票。

　　（二）非自愿退票是指因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形，导致旅客退票的情形。

　　第三十二条 旅客自愿退票，大新华或者大新华销售代理人按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。

　　（一）持不定期客票的旅客要求退票，免收退票费。定期客票取消定座后如旅客要求退票，按客票票面列明的定座舱位对应的退票规定收取退票费。

　　（二）按成人适用普通票价50%购票的革命伤残军人、因公致残人民警察，自愿退票，免收退票费。

　　（三）按随行成人适用普通票价10%购票的婴儿旅客，自愿退票，免收退票费。

　　（四）旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航班未使用航段的票款不退，客票作废。

　　（五）退票时须一并退还旅客购票时缴交的尚未发生且可退还的税费。无余款可退或不得退票的客票，也可单独退还税费，且不扣除手续费，但需在退票期限内办理。

　　第三十三条 旅客非自愿退票，大新华或者大新华销售代理人不收取退票费。

　　（一）航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者承运人无法运行原航班时旅客可办理非自愿退票。始发地应退还旅客所付全部票款；航班发生备降时，按原实付票款计算并退还备降地至到达站的未使用航段票款，不得超过原付票款金额。均不收取退票费。

　　（二）旅客因伤病要求退票，需在航班计划出港前提出申请并退座，同时提供县级（含）以上医疗单位出具的真实有效的、在客票列明的航班飞行期间不适宜乘机的诊断证明，免收退票手续费；伤病旅客的2名陪伴人员要求退票，应与伤病旅客同时办理退票手续。伤病旅客及陪伴人员具体退票按大新华现行病退相关规定办理。死亡旅客及亲属退票参照本规定执行。

　　（三）除另有规定外，联程航班旅客非自愿退票，按本条件第三十三条（一）办理。

　　（四）旅客分别购买的非联程航班的多航段客票，各航段客票分属不同运输合同，若其中某段或几段大新华航班不正常，则发生不正常航班的大新华客票按本条件第三十三条（一）款规定按非自愿退票规定办理；其他正常航班客票退票手续均由缔约承运人根据实际承运的运输总条件、客票使用条件办理。

　　（五）退票时须一并退还旅客购票时缴交的尚未发生且可退还的税费。无余款可退或不得退票的客票，也可单独退还税费，且不扣除手续费，但需在退票期限内办理。备降航班税费不退。

　　第三十四条旅客要求退票，在大新华或大新华销售代理人的售票处应填妥大新华规定的退款单。除遗失客票的情形外，购买纸质客票的旅客必须凭客票未使用的全部乘机联和旅客联，方可办理退票；购买电子客票的旅客凭本人有效身份证件办理退票，并交回已打印的电子客票行程单，退票时其电子客票须为有效状态。

　　第三十五条在非客票上列明的地点发生不正常航班，旅客要求退票，须凭始发站登机牌原件、不正常航班证明及本人有效身份证件办理（纸质客票还须提供旅客联原件或复印件）。

　　第三十六条退票受款人

　　（一）大新华有权向客票上列明姓名的旅客本人办理退票。

　　（二）当客票上列明的旅客不是该客票的付款人，大新华应按列明的退票限制条件将票款退给付款人或其指定人。

　　（三）旅客退票应出示本人有效身份证件；如退票受款人不是客票上列明的旅客本人，应出示旅客本人和退票受款人的有效身份证件。

　　（四）如旅客本人委托他人代办退票手续，代办人应出示旅客本人及代办人本人的有效身份证件、旅客本人的授权委托书等资料。

　　（五）大新华将票款退给持有未使用航段的有效客票并符合本条第（一）、第（二）、第（三）、第（四）款规定的人，应被视为正当退票。大新华也随即解除责任。

　　第三十七条退票期限

　　除本条件第十二条遗失纸质客票的退款情况以外，旅客要求退票，应在其客票有效期起始日期起至客票有效期满后30天内向大新华提出并办理退款手续；否则大新华有权拒绝办理。

　　第三十八条退票地点

　　除另有规定外，旅客办理退票，可在原购票地或海航直属售票处办理。

　　第三十九条除特殊情况外，大新华或大新华销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间。时间起算点为大新华或大新华销售代理人收到旅客有效申请开始，申请不符合要求的时间不计算在内。

第四章乘机

第五章行李运输

第六章航班超售

　　第七十四条为满足更多旅客的出行需求，大新华在充分考虑航线、航班班次、时间、机型以及衔接航班等情况下实施超售，并最大程度避免旅客因超售被拒绝登机。

　　第七十五条超售处置规定

　　（一）大新华通过海航官网超售公告、口头告知等方式告知超售旅客享有的权利。

　　（二）因大新华超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，大新华或者地面服务代理人在航班开始办理值机手续时，通过在值机柜台和登机口询问或放置布告牌的方式告知自愿放弃座位旅客的补偿方法及后续服务安排，寻找主动放弃座位的自愿者并与旅客协商自愿放弃行程的条件。

　　（三）大新华或者其地面服务代理人在征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者情况下，本着公序良俗原则，在考虑老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等因素后，按以下优先登机原则确定被拒绝登机的旅客。

　　1.经大新华同意并事先做出安排的、有特殊服务需求的老、幼、病、残、孕旅客以及无成人陪伴儿童；

　　2. 金鹏白金卡、金卡、银卡旅客；

　　3. 后续衔接国际航班的旅客；

　　4. 后续转机时间紧张的中转联程旅客。

　　（四）大新华或者其地面服务代理人按照以下规定向自愿放弃行程或者被拒绝登机旅客提供以下相关服务：

　　1.免费安排后续最早有空余座位的航班，让旅客尽快成行；

　　2.按非自愿退票办理，不收取退票费；

　　3.按非自愿改期或者签转办理，不收取客票变更费及票款差价；

　　4.如在用餐时间，提供免费餐食和饮料；当后续航班的时刻和原定航班时刻相差4小时（含）以上时，为旅客提供免费酒店休息服务。

　　（五）除为旅客提供上述（四）款所列服务外，符合下列所有条件，自愿放弃行程或者被拒绝登机的旅客可得到每人200元人民币的现金补偿。大新华可以通过现金或相应比例的金鹏积分的方式向您提供补偿。

　　1.已经定妥航班座位的旅客（含持里程兑换奖励免票的旅客）,不包括持各类奖励及航空公司职员免折票的旅客；

　　2.旅客在截止办理乘机登记手续时间前，到达指定登记柜台办理乘机登记手续；

　　3.不属于本条件第四十七条、第四十八条拒绝运输的旅客。

　　第七十六条旅客因超售自愿放弃行程或者被拒绝登机时，可通过登录海南航空APP、海南航空微信公众号、海南航空微信小程序自行下载《超售证明》。

第七章旅客服务

　　第一节　一般服务

　　第七十七条大新华应以保证飞机安全和航班正常，提供良好服务为准则，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好空中和地面的旅客运输的各项服务工作。

　　第七十八条旅客在联程航班衔接地点的地面膳宿费用，应由旅客自理。对于符合中转住宿产品条件的旅客，可享受免费中转住宿服务。

　　第七十九条在航空运输过程中，旅客发生急病、分娩、遇险时，大新华应积极采取措施，尽力救助。

　　第八十条空中飞行过程中，大新华按规定向旅客提供饮料或餐食。

　　第二节　不正常航班的服务

　　第八十一条由于大新华机务维护、航班调配、机组等原因，造成航班在始发地出港延误或取消，大新华将按规定向旅客提供餐食或者住宿等服务。

　　第八十二条由于天气原因、空管原因、其他空域用户活动、公共安全、机场、联检、油料保障、离港系统、旅客原因等非大新华原因，造成航班在始发地出港延误或取消，大新华可协助旅客提供餐食信息、住宿信息及航班信息查询，产生的费用由旅客自理。

　　第八十三条航班在经停地延误及取消或航班备降，无论何种原因，大新华将按规定向经停、备降旅客提供餐食或者住宿服务。

　　第八十四条由于机务维护、航班调配、机组等属大新华原因造成的国内航班延误，大新华将根据航班延误时间的实际情况，向旅客提供经济补偿。大新华原因导致航班延误4（含）至8小时之内，补偿人民币200元；大新华原因导致航班延误8小时（含）以上，补偿人民币400元。持婴儿客票的旅客按上述标准50%予以补偿。大新华可以通过现金或相应比例的金鹏积分、消费券等方式向您提供补偿。

　　第八十五条航班出港延误或者取消时，大新华及销售代理人、地面服务代理人应当优先为限制旅客、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。

　　第八十六条航班延误或取消，海航及其地面服务代理人应做好解释工作，并及时将航班延误或取消等信息通知旅客。旅客可通过登录海南航空APP、海南航空微信公众号、海南航空微信小程序自行下载《不正常航班证明》。

　　第八十七条航班出港延误或者取消时，大新华或其销售代理人根据本总条件第二十八条、第二十九条、第三十条、第三十三条第（一）、（四）、（五）款为旅客办理变更及退票手续。

　　第八十八条大新华和其他各保障部门应相互配合，认真负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。

第八章飞机上的行为

第九章行政手续

第十章损失责任及赔偿限额

　　第九十七条 旅客因在机场区域内、机场与市区之间或在同一城市的机场与机场之间发生的事件造成人身损害或行李损失，应由实际提供服务的第三人承担责任。

　　大新华因履行航空运输合同所承担的赔偿责任，应不超过航空运输合同订立时大新华能够预见到的因违反合同可能造成的损失，亦应当不超过经证明旅客直接损失的数额。

　　大新华对间接的或随之引发的财产损失不承担责任。

　　第九十八条旅客人身伤亡

　　（一）因发生在飞机上或者在旅客上下飞机过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，大新华应当承担损害赔偿责任；但旅客由于其年龄、精神或身体状况在运输中造成或促成其本人的任何疾病、受伤、残废或死亡，大新华不承担赔偿责任。

　　（二）除了属于有意或明知可能产生损害而轻率地作为或不作为造成或促成的损害外，对于每一旅客的死亡、损伤或其它身体伤害，大新华按照实际损害承担赔偿责任，所承担的赔偿责任限额按我国政府批准公布后的有效政策执行。

　　第九十九条行李损失

　　（一）因发生在大新华飞机上或者在旅客上、下大新华飞机过程中的事件造成旅客随身携带物品毁灭、遗失或者损坏，大新华有过错的，应当承担损害赔偿责任。

　　（二）因发生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的，大新华应当承担损害赔偿责任。但该托运行李的毁灭、遗失或者损坏完全是由于行李本身的自然属性、质量或者缺陷造成的，大新华不承担责任。

　　（三）旅客行李毁灭、遗失或者损坏的，大新华按照行李降低的价值赔偿或负担修理费用，但不应超过大新华承担的行李赔偿限额。根据中国民用航空总局令第164号《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》，大新华对托运行李损失的赔偿金额每公斤不超过人民币100元，如行李的价值每公斤低于100元时，按实际价值赔偿；大新华对旅客手提行李的赔偿金额为每位旅客不超过人民币3,000元，如行李的价值低于上述限额时，按实际价值赔偿。旅客如已办理行李声明价值，大新华应按声明的价值赔偿。行李的声明价值高于实际价值时，应按实际价值赔偿。

　　（四）旅客的行李或行李中任何物件的重量只能以该受损行李或物件的实际重量为限；如果无法确定受损行李或物件重量，每一旅客的受损行李最多只能按该旅客享受的免费行李额来计算。

　　（五）由于旅客行李对他人造成伤害或对他人物品或大新华财产造成损失，旅客应赔偿大新华的所有损失和由此支付的一切费用。

　　（六）对于旅客在托运行李内夹带的不建议作为托运行李运输的物品，其发生丢失或损坏，大新华只按一般托运行李承担赔偿责任。

　　（七）在联程运输中，大新华仅对发生在其实际承运的航段上的行李损失承担赔偿责任。

　　（八）构成国际运输的国内航段，行李赔偿按适用的国际运输行李赔偿规定办理。

　　（九）已赔偿的丢失行李找到后，大新华应尽快通知旅客。旅客可将自己的行李领回，退还全部赔偿，临时生活用品补偿费不退。

　　第一百条航班延误

　　（一）因大新华过错造成旅客、行李运输延误的，大新华应当承担赔偿责任。

　　（二）由于天气原因、空管原因、其他空域用户活动、公共安全、机场、联检、油料保障、离港系统、旅客原因等非大新华原因造成旅客、行李运输延误的，大新华不承担赔偿责任，但应尽力为旅客提供必要的帮助。

　　（三）大新华为了避免运输延误损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。

　　（四）大新华安排一架飞机执行多段任务，当出现首次延误并导致后续航段全部延误时，后续原因均与首次延误时原因相同。如后续某航段转为正常，但其后续航段又再次延误，则后续延误原因与正常航段后发生的首次延误原因相同（注：航班每一次起降为一个航段班次）。

　　第一百零一条其他规定

　　（一）在旅客、行李运输中，经证明，损失是由索赔人的过错造成或者促成的，应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻大新华的责任。旅客以外的其他人就旅客死亡或者受伤提出赔偿要求时，经证明死亡或者受伤是旅客本人的过错造成或者促成的，同样应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻大新华的责任。

　　（二）大新华的责任的任何免除或限制适用于大新华的代理人、雇员和代表以及将飞机提供给大新华使用的任何人及其代理人、雇员和代表。承运人和上述代理人、雇员、代表以及任何人可以支付的赔偿总额，不得超过大新华的责任限额。