尊敬的旅客：

　　为响应国家合理有序引导群众就地过年的号召，最大限度减少人员流动，切实降低疫情传播风险，现发布海南航空、大新华航空（以下简称海航、大新华）疫情防控期间国内、国际客票特殊处置方案，具体内容如下：

　　1 适用范围

　　1.1 适用出票日期：2021年1月27日0时之前；

　　1.2 适用航班日期：2021年1月28日（含）至2021年3月8日（含）；

　　1.3 适用航班：由海航、大新华实际承运的航班和海航、大新华为市场方的代码共享航班。

　　2 客票处置方案

　　2.1 在客票有效期内办理退票手续

　　2.1.1 如您客票的乘机日期在2021年1月28日（含）至2021年2月3日（含）之间，在航班起飞前已取消客票订座记录，自2021年1月27日0时起可至原购票渠道办理免费退票业务，不收取退票费；如您的客票在航班起飞前未取消客票订座记录，按照原客票适用条件办理退票业务；

　　2.1.2 如您客票的乘机日期在2021年2月4日（含）至2021年3月8日（含）之间，在航班起飞前 7 天已取消客票订座记录，自2021年1月27日0时起可至原购票渠道办理免费退票业务，不收取退票费；如您的客票在航班起飞前 7 天未取消客票订座记录，按照原客票适用条件办理退票业务。

　　2.2 在客票有效期内办理变更手续

　　2.2.1 如您乘机日期在2021年1月28日（含）至2021年2月3日（含）的客票，在航班起飞前已取消客票订座记录，自2021年1月27日0时起提出变更，可免费变更至2021年3月31日（含）之前，同航线、同服务等级航班一次（如涉及跨服务等级变更，可免收变更手续费，但需补齐票款差额）；如您按照以上原则办理过客票变更后再次提出客票变更或退票申请，在客票有效期内依据变更后客票的适用条件办理；如您在航班起飞前未取消客票订座记录，将依据原客票适用条件办理变更业务；

　　2.2.2 如您乘机日期在2021年2月4日（含）至2021年3月8日（含）的客票，在航班起飞前 7 天已取消客票订座记录，自2021年1月27日0时起提出变更，可免费变更至2021年3月31日（含）之前，同航线、同服务等级航班一次（如涉及跨服务等级变更，可免收变更手续费，但需补齐票款差额）；如您按照以上原则办理过客票变更后再次提出客票变更或退票申请，在客票有效期内依据变更后客票的适用条件办理；如您在航班起飞前7天未取消客票订座记录，将依据原客票适用条件办理变更业务；

　　2.2.3 办理免费变更业务地点：您通过海航各直属售票处，海航呼叫中心、海航官网（含官网APP）及官网OTA旗舰店购买的客票可至原购票渠道办理；您通过其他渠道购买的客票或您购票渠道无法办理免费变更业务时，可至海航各直属售票处或海航呼叫中心办理；

　　2.2.4 如您需变更航程或变更承运人，建议您将原客票办理退票后另购新票。

　　2.3 已购买随心飞产品客票的旅客，如符合本方案免费退票、变更条款的，须在原出票渠道自助办理非自愿退票，并注明疫情原因影响，经后台人员审核符合则予以通过。

　　3 2021年1月27日0时前已申请退票或改期的旅客，不适用本方案。

　　请您在出行前务必确认本人符合出行要求，及时了解出发地和目的地的防疫政策，做好出行安排。

　　感谢您的理解与支持。

　　海南航空控股股份有限公司