海航

海南航空/大新华航空航班延误机上应急处置预案

广播告知

    1)当超过飞机起飞时间10分钟进行首次延误广播,告知旅客延误原因、预计等待时间。
    2)遵循每20分钟广播通报一次的原则。
    3)如获得最新情况进展,应立即进行广播,不受上述间隔时间的限制。

     

具体处置流程

    1)及时开启娱乐系统,乘务员不间断巡舱,提供报纸和毛毯服务,记录旅客需求,解答旅客疑问。
    2)当航班发生延误时,在不影响航空安全的前提下,乘务员第一时间开启洗手间供旅客使用。
    3)如等待时间较长(>1小时)且正值供餐时间,乘务员应在地面为旅客提供餐饮服务;非供餐时间,可为旅客提供饮料服务。
    4)若在延误期间旅客要求下机等待或终止行程,客舱经理(乘务长)应告知旅客不安排下机的原因。
    5)如果机上延误时间超过1小时30分钟且机上空调制冷效果不好时,客舱经理(乘务长)可征询机长意见,在机长同意的情况下,让旅客前往候机室休息等候。
    6)如果机上延误时间超过3个小时(含)且无明确起飞时间,客舱经理(乘务长)需提前要求机长联系地面服务人员安排地面工作人员负责引导旅客到候机楼休息区等候登机。
    7)尽力帮助转机旅客,与相关部门取得联系,落实旅客后续航班的转乘情况,将信息及时告之旅客本人。
    8)航班发生延误时,发生可能危及飞行安全和扰乱秩序的行为,包含但不限于:殴打机组或威胁伤害他人,违反规定开启、损坏机上应急救生设备,强行霸占航空器等,不听劝阻者移交机场公安机关处理。