海航

服务承诺

前言

      海南航空控股股份有限公司(以下简称海航,航班代码HU),是中国内地首家“SKYTRAX五星级”航空公司,我们全心全意为您创造最优秀的服务,希望您在每一次旅行中享受安全、舒适和便利的同时,都可以欣喜地感受全方位无缝隙的超值服务,并体会我们想与您分享的“安全正点、东方优雅、创新激情、团队协作、平等仁爱”的海航SMILE服务精神。

      海航倡导“以客为尊”,致力于打造顾客首选航空公司,我们一直在为此而努力。但有时,我们的航班有可能会受到各种不利因素的影响,给您的旅行造成不便,然而无论受到何种因素影响,我们都将竭尽全力为您提供优质服务。海航承诺:我们始终以您的需求为导向,以安全正点为基础,全心全意为您提供最佳服务体验,让您感受无限飞行乐趣。

      本承诺中除特别标注的情况外,所承诺的服务内容仅适用于海航以国内客票填开的自营国内(中国大陆)航线。

客服热线---温馨周到

    只要您拨通海航“95339”服务热线,我们训练有素的客服代表将倾力为您提供中文和英语服务。

    1、电话订票服务:全天24小时为您提供航班查询、订座及海航客票座位再证实服务。

    2、电话支付服务:支持通过信用卡、借记卡支付票款,具体支付方式请咨询海航24小时订票服务热线95339。

    温馨提示:

    国内外服务热线

    地区

    联系方式

    适用国家

    工作时间

    资费情况

    中国

    95339

    国内

    24小时

    市话费

    0086-898-95339

    国际(国外拨打,意大利除外)

    国际长途

    欧洲

    00-800-876-89999

    荷兰、法国、西班牙、瑞士、英国、德国、比利时、 丹麦、葡萄牙、瑞典、波兰、捷克、斯洛伐克、澳大利亚、芬兰、捷克、以色列、奥地利

    24小时

    固定电话拨打免费;手机拨打根据运营商规定,收费按当地市话费收取。(瑞典只支持固话)

    810-800-876-89999

    俄罗斯

    北美

    888-688-8813(英文)

    美国、加拿大

    17年3月12日开始夏令时时间21:00-09:00+1

    固话、手机均免费

    888-688-8876(中文)

    17年11月5日开始冬令时时间 22:00-10:00+1

客票签转、变更服务---灵活便利

    1、由于海航的原因导致您乘坐的航班舱位等级发生变化时:

    (1)由公务舱变更为经济舱,如存在票款差额,我们将退还您公务舱票价与经济舱票价之间的票款差额。如您继续乘坐海航航班,您仍可享受公务舱的免费行李额;如果您改签其他航空公司航班,则按改签后航空公司的舱位标准执行。

    (2)由经济舱变更为海航航班公务舱,您仍享受经济舱等级免费行李额及餐食,但无需补齐经济舱与公务舱之间的差价。

    2、自愿变更客票:

    您购买海航航班客票后,若需要自愿变更客票,我们将参照海航现行规定为您办理变更手续。

    温馨提示:

    如果您购买的是有签转限制条件的机票,您将无法办理签转手续,并将因此而花费较多变更费用。

客票退款服务---便捷诚信

    您购买海航航班客票后,若需要退票,我们将参照海航现行规定及以下规定为您办理退票手续。

    1、旅客自愿退票

    (1)现场退票时,请您出示本人有效身份证件及客票上所列明的旅客身份证件原件;

    (2)请您到原购票售票处办理退票手续;

    (3)请您在客票有效期内办理退票手续;

    (4)若您所持客票为纸质客票,请您持客票未使用的全部乘机联和旅客联,我们按海航有关规定给您办理;

    (5)若您所持客票属于特价产品客票,我们将按特价产品客票对应的规定为您办理。

    2、旅客非自愿退票

    (1)国内航班取消、延误、提前、航程改变或不能提供原定座位时,我们将在始发站退还您客票票面所列的全部票款;

    (2)国内航班在经停站根据您所持客票的舱位等级退还未使用航段的票款(即:经停地至您所持客票上目的地间的公布普通票价乘以您原购客票折扣得出的金额),但不超过原付票款金额,均不收取退票手续费。

    温馨提示

    ◆如需办理退票,请您在客票有效期内提出;

    ◆国内航班持婴儿票的旅客退票,免收退票费;

    ◆国内航班持享受民航局规定优惠票的军残、警残旅客,免收退票费;

    ◆旅客退票将以订座终端中退座时间为准,依据海航现行规定收取退票费;

    ◆如您确定要退票,请及时联系海航95339热线、原出票地或海航售票处取消订座,退座时间越早,您支付的退票手续费可能会更低,同时还能方便其他有需求的旅客成行,我们将感激您的配合;

    ◆为方便您办理退款手续,请您提交如下所需材料和信息:

    ---在有效期内的客票;

    ---乘机人的有效身份证件原件;

    ---未使用的原始票据;

    ---所需其它书面证明;

航班超售服务---获取双赢

    历史信息显示,满客航班总有旅客会在不通知航空公司的情况下改变或者放弃行程,而同时,还有很多没有提前购买客票的旅客希望乘坐本次航班旅行。航空公司在一定范围内采取超售的方法,能够实现满足更多旅客出行和减少座位虚耗的双赢。航班超售并不意味着定座旅客不能成行,事实上大多数超售航班的旅客都能顺利成行。

    航班超售处理规定:

    1、我们将在海航售票处及海航官方网站上发布《海南航空关于航班超售致旅客的公开信》。

    2、航班超售时,我们会寻找自愿乘坐下一航班的旅客,并给其相应的补偿。

    3、如果您未能乘坐本次航班成行,我们的服务人员将安排您到后续最早有空余座位的航班上尽快成行,并给予您至少200元人民币的补偿。

    4、在为您免费改至后续航班和给予您经济补偿的基础上,在用餐时间,我们将为您提供免费餐食和饮料。当后续的航班时刻和原定航班时刻差距在4个小时(含)以上时,我们将为您提供免费酒店休息服务。

    5、如您选择退票,我们将为您办理免费退票并给予您至少200元人民币补偿。

    温馨提示:

    ◆为确保您取得所预定的座位,我们建议您在乘坐国内航班时,在航班起飞前120分钟办理乘机手续,最好在航班计划起飞时间前20分钟到达登机口。

    ◆为可能遇到的交通堵塞和停车等问题预留足够的时间;

    ◆建议您将随身携带的行李控制在1件之内,且重量不超过5KG,体积不超过20X40X55(CM);

    ◆在等候登机时,请您不要离开登机口太远,并请您注意登机通知广播,以便及时登机。

中转联程服务---贯通中外

    以北京、西安、上海、长沙、海口、广州、深圳、杭州、重庆等为中转枢纽,海航在没有直达航班的城市间,为您特别设计了最短的中转联程航线和最优惠的价格,在中转地通过中转电话、中转柜台或中转服务员为您提供转乘服务。乘坐我们的国际及地区航班,可中转至欧洲、中东、北美洲等主要城市。

    温馨提示:

    ◆在您向海航的售票部门和授权的销售代理商购买客票时,您可以直接向他们咨询中转航班的服务内容和注意事项;

    ◆如果出现中转衔接等问题,您可以直接与海航航班上或者机场的服务人员迅速取得联系,我们的员工将全力为您提供帮助。您也可以查询官网中转服务栏目,或直接致电:95339。

特殊旅客服务---细心周全

    特殊旅客是指由于旅客自身状况需要航空公司给予旅行帮助,或基于航空安全的考虑,需要航空公司特别保障,在一定条件下才能承运的旅客。为了确保您有一个安全、愉快的旅程,若您需要特殊旅客服务,请您提前向海航直属售票处申请。对于特殊旅客,如果您提前提出申请,我们会在机场安排专人协助您乘机。请您尽早到达始发站机场,以留出充足的时间办理相关的手续。

    无成人陪伴儿童

    1、适用年龄

    海航为无成人陪伴儿童提供特殊的服务:年龄在5(含)到12(不含)周岁之间的儿童可单独乘坐我们的直达航班。

    2、手续办理

    (1)当您申请无成人陪伴儿童服务时,请留下父母或监护人的有效联系方式。办理乘机手续时,也请留下您和接机人姓名、地址、家庭电话和移动电话等有效联系方式。这些信息可帮助我们在航班到达后确认接机人,并随时与您取得联系。

    (2)为保证无成人陪伴儿童的安全,考虑到航班可能延误的情况,我们会在办理乘机手续时或之前按实际情况更改您孩子的行程,包括出发日期等。

    (3)无成人陪伴儿童服务的详细情况我们将在您订票时详细告知您。

    温馨提示 :

    ◆海航所有直达航班都提供无成人陪伴儿童服务,由于各机型无成人陪伴儿童载量有限,请您提早申请订座,并到我们的直属售票处办理相关手续;

    ◆请陪伴您的孩子直到他/她办理完登机手续,并且请在航班离港后再离开;

    ◆为您的孩子随身留一份联系方式,教他/她一些飞机、信号等旅行知识,为您的孩子准备书、食物等可以让他/她在旅行中不会感觉枯燥;

    ◆告知我们您的孩子是否是第一次乘机旅行,如果时间允许,请给他/她一些关于旅行的提醒。

    孕妇等特殊旅客

    1、由于航空器本身空间及医疗条件的限制,为了您的安全,怀孕32周(含)—36周(不含)的孕妇等特殊旅客乘机,请提供《医疗诊断证明书》。《医疗诊断证明书》需有中国境内县、市级或者相当于这一级(如国家二甲级)以上医疗单位医师签字、医疗单位盖章,并包含“适宜乘机”字样以及开具日期,方为有效。境外必须由政府部门认可具备行医资格的医生填写。在非洲地区也可由中资医疗机构出具证明。对于医疗诊断证明书,在中国地区为中文或英文,在境外地区,可以用其他语言填写,但请您附上英文翻译版本或中文翻译版本并注明在XX日前适宜乘机有效。如果现场工作人员出于合理的判断认为有必要,可能会请您接受我公司指定机构的检查,确认您是否适宜乘机,希望得到您的支持和配合。

    2、特殊旅客需求申请时间以及相关证件的有效期限、特殊规定等,请咨询海航直属售票处或海航订票服务热线95339。

    温馨提示:

    ◆出于安全的考虑,怀孕超过36周(含)、预产期临近但无法确定准确日期、已知为多胎分娩、预计有分娩并发症、产后不足7天、难产以及早产,经医生诊断不宜乘机的孕妇不宜乘机,建议您选择其他交通工具出行。

    ◆为了保证旅客的利益和乘机安全,对于行为、精神或身体状况不适合航空旅行的旅客,我们将按照相关法律规定和实际情况进行合理判断和安排。

    特殊餐食

    对于有特别餐食服务要求的乘客,我们将竭诚为您提供多种食品以满足您的特别需要,海航目前可提供二十种特殊餐食,如素食餐、清真餐、儿童餐等。

    温馨提示:

    ◆请您提前24小时预订(犹太餐请提前48小时),我们将竭诚满足您的要求。受各地配餐公司制作能力限制,可提供的特殊餐种类根据各配餐代理公司实际保障能力执行,具体请咨询海航95339。

    ◆您可以在购票时咨询海航95339或距您最近的海航直属售票处,也可以登陆海南航空官方网站(www.hnair.com),查询了解最新推出的特殊餐食信息。

    残疾人运输

    根据局方的残疾人运输管理办法,我司承诺:

    (1)保障残疾人旅客的运输安全、尊重隐私、尊重人格;

    (2)残疾人旅客必须能够与一般公众一样享受同样的快速办理乘机手续的权利;

    (3)在资源允许的条件下,为具备乘机条件的残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备,包括但不限于航站楼内、登机口至远机位的无障碍电动车、摆渡车以及在机场及登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅;

    (4)如残疾人旅客提出需求,在实际座位允许的情况下,可尽量为旅客提供带活动扶手的过道座位或者出入方便的座位。

公务舱服务---尊贵超值

    1、国际公务舱专车接送服务

    我们为选乘海航部分指定自营国际航线的公务舱贵宾旅客,免费提供境内外部分城市机场与市区间豪华专车接送服务,尽享尊贵与轻松。具体适用条件及服务城市请咨询海航服务热线95339。

    2、专属值机柜台

    海航公务舱旅客可在专属值机柜台办理乘机手续、托运行李并拴挂优先标识

    3、旅行小管家服务

    (1)“和在家里一样便利”:旅行小管家悉心为您准备百宝箱,精心营造家的关怀,帮您处理大旅程中的小细节;

    (2)服务项目:为您准备了针线包、放大镜、指甲剪、信纸、信封等物品,方便您的出行。

    温馨提示:

    ◆如果您需要以上服务,可向乘务员咨询;

    ◆您在飞机上使用指甲剪等物品时,请注意安全。请您在用完后交还乘务员保管。

贵宾室服务---舒适温馨

    海南航空在北京、海口、西安、太原、乌鲁木齐等地区机场建设自营贵宾室,为乘坐海南航空航班的高端旅客提供尊贵、便捷的地面候机服务

    (1)贵宾室提供休息、餐饮以及商务活动区域;

    (2)贵宾室各区域配备充足的座椅,提供电脑、打印机、复印设备,打造高速无线网络以满足娱乐、办公需求。此外,北京、海口、西安贵宾室每天为旅客提供具有中国文化底蕴的茶艺表演;

    (3)贵宾室配备供婴儿床、婴儿打理台、儿童座椅等童婴用品,用心呵护童婴旅客。

航班不正常服务---真诚贴心

    1、航班延误或取消信息通知

    航班正点是旅客基本的服务要求,也是海航竭力要达成的目标之一。虽然如此,在实际运行中,由于天气、飞机故障、空中交通管制等诸多因素会造成不正常航班的发生。当遇到航班延误、取消或更改航程时,我们将及时向您通知相关信息。如果时间允许,我们会尽量事先通过您购票时留下的电话号码与您取得联系,如果您是向代理人或旅行社订的客票,我们会通知代理人或旅行社转告您。

    温馨提示:

    ◆为了您及时得到我们的通知,请在订座和购票时留下便于联络到您的电话和邮箱;

    ◆为了方便您随时了解航班动态,您可登陆海航官网(www.hnair.com)进行自助查询(可查询登陆日期前后两天的航班)。

    2、办理客票变更、签转、退票

    (1)航班取消、延误、提前、航程改变或不能提供原定座位时,除另有规定外,我们将根据您客票的使用条件并征得您的同意后,为您妥善办理客票的变更手续;

    (2)航班取消、延误、提前、航程改变或不能提供原定座位时,除另有规定外,我们将在征得您和有关承运人同意后,尽力为您办理客票的签转手续;

    (3)若您放弃旅行、要求退票,在客票有效期内,我们将按照您原购票方式为您办理相关手续。

    温馨提示:

    航班延误后,航空公司将尽最大努力安排您尽早成行,如果您不接受海航安排,选择中止乘坐本次航班,我们将为您提供以下服务供您选择:

    ◆为方便您办理退票需要的相关手续,您可登陆海航官网(www.hnair.com)开具航班延误证明;

    ◆为方便您操作改期,您可登陆海航官网(www.hnair.com)进行国内航班自助改期;

    ◆在有空余座位的情况下,根据海航现行票务操作规定为您办理相应的签转手续。

    3、经济补偿

    由于机务维护、航班调配、机组等属海航原因造成的国内航班延误,海航将根据航班延误时间的实际情况,向旅客提供经济补偿。海航原因导致航班延误4(含)至8小时之内,补偿人民币200元或者等额积分;海航原因导致航班延误8小时(含)以上,补偿人民币400元或等额积分。

    4、食宿安排

    (1)在国内,因机务维护、航班调配、机组等属海航原因造成航班在始发地出港延误或取消,我们将为您提供餐食或者住宿等服务:航班延误2小时,为您提供饮料;延误超过2小时,且延误时间在07:00-09:00之间,为您提供早餐,在11:00-13:00之间,为您提供午餐,在17:00-19:00之间,为您提供晚餐;延误超过4小时,我们将免费为您安排住宿休息;

    (2)航班在经停地延误及取消或航班备降,无论何种原因,我们将按以上规定向经停、备降旅客提供餐食或者住宿服务。

    温馨提示:

    ◆在机场您得知航班变动的信息后,请在指定的区域等候消息或找到工作人员办理相关事宜。已通知预计延误时间的航班,在造成航班延误的因素消除后可能会缩短延误时间。因此,请您密切关注广播和其他通知渠道发出的即时信息,以免耽误您的行程;

    ◆由于天气原因、空管原因、军事活动、公共安全、机场、联检、油料保障、离港系统、旅客原因等非海航原因,造成航班在始发地出港延误或取消,我们不提供经济补偿,但可以协助您安排餐食和住宿,您需要自行承担食宿费用。

行李运输服务---省心快捷

    让您和您的托运行李同一航班安全快捷抵达目的地是我们不变的宗旨,如果您是我们的高端旅客(重要旅客、公务舱旅客、白金卡、金银卡旅客等),到达目的站后您的行李将享受优先上传服务;如果您的托运行李没有随机抵达,请您在当地机场行李查询服务机构办理登记手续,我们将予以以下安排:

    1、行李晚到补偿与运送

    因海航的原因使您的托运行李未能与您同机抵达目的地,造成您旅途生活的不便,我们将按海航规定提供临时生活补偿。

    温馨提示:

    ◆下列情况,我们不能为您提供临时生活补偿:

    a、您乘坐海航的航班到达本站,但您的行李在外站已遗失且在本站申报遗失前,您的行李并非海航承运;

    b、您的行李用当天的后续航班运达;

    c、您的行李为“旅客晚交运行李”;

    d、您的行李系逾重行李,因载量不足而被撤下;

    e、您的行李托运目的地为您永久或长期居住地。

    ◆因海航原因导致的海航国内航班行李晚到,我们将按您的地址把行李送到您手里。为了便于联系,请您留下您的姓名、电话及详细住址;

    ◆因海航原因导致的海航联运航班或国际/地区航班行李晚到,请您在目的站机场报失登记,并预留您的姓名、电话等信息,我们将协助转运行李至您的目的站机场。

    2、行李赔偿

    (1)行李破损、遗失、污染赔偿如下:

    国内航线行李破损、遗失或者污染的,海航按照行李降低的价值赔偿或负担修理费用。对托运行李损失的赔偿金额每公斤不超过人民币100元,如行李的价值每公斤低于100元,按实际价值赔偿,并退还已收逾重费。

    (2)非托运行李赔偿额如下:

    对国内航线每名旅客随身携带物品因公司原因导致的赔偿责任限额为人民币3000元。

    温馨提示:

    ◆如您收到托运行李后发现损坏,请最迟在收到托运行李之日起七日内向我们提出。

贵宾会员服务---专享权益

    1、您可以加入海南航空金鹏俱乐部,共享我们的全球性常旅客奖励计划。在乘机次数达到一定标准后,您还可升级为我们的贵宾会员(银卡、金卡或白金卡)。

    2、当您成为金鹏俱乐部的贵宾会员,您将享受到我们为您精心设计的系列专享服务和优惠,包括在乘机额外积分奖励、7*24小时贵宾专线、免费升舱机会、免费退票与变更、公务舱值机、贵宾休息室、航班不正常时享受公务舱旅客待遇、额外免费行李额、专用电子信箱、积分透支、升级/保级奖励、赠送亲友贵宾资格、定级资格滚动有效等多项特色服务。

    温馨提示:

    ◆更多贵宾权益详情,请登陆海航官网(www.hnair.com)查阅;

    ◆金鹏俱乐部会根据实际情况调整权益内容,请以实际咨询为准。金鹏俱乐部贵宾专线:950717-3或95339-3。

客户建议服务---快速响应

    1、意见回复时间

    我们的目标是为旅客提供中国民航业最好的服务和产品。当您提出意见和建议时,我们将会从接到信息时起,立刻着手研究解决方案。此外,海航设有专门处理旅客意见和建议的旅客服务机构。在对每件投诉调查之后,我们将在三个工作日内联系您。海航有义务对您的投诉进行处理并及时弥补,同时根据您的反馈意见完善海航的服务,您的意见将有效帮助我们提升服务水平。

    2、联系方式

    (1)电话与传真:

    a、服务意见与建议24小时热线:95339;

    b、服务质量监督:(86-898)66709315 传真:0898-66739578(工作时间:周一至周五 上午08:30-11:30 下午13:30-17:30,周六、周日及公共节假日休息)。

    (2)地址:

    海南省海口市国兴大道7号海航大厦 海南航空控股股份有限公司 产品与品牌部 客户关系管理中心 邮政编码 570203:

    (3)网上留言:

    您也可以点击以下链接在线进行问题反馈:http://fltnet.hnair.net/crew/pub/complaint.do?locale=zh_CN

    温馨提示:

    ◆请提供您的姓名和有效联系方式;

    ◆请提供您的乘机日期、航班号和航段;

    ◆请提供详细的事情经过。

    我们一直在关注您的需求,并应用国际先进的管理方法优化我们的运行和服务流程,为尊贵的您提供优质、增值的服务。我们将陆续发布更多的服务承诺,回报您对海航的关爱和支持。