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业  务  通  告

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发文日期

Date of Implementation

执行日期

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拟文

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By

批准

DF-2008-009

2008.03.14

2008.03.14

3

朱永森

张小鹏

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0898-65756605

Fax

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0898-65756685

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发送单位

海航股份各地面服务室及场站、各地面服务代理单位

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抄送单位

海航股份市场销售部

Title:

标题

关于下发2008年“3.15消费者权益保护日”地面服务质量预警的通知

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Contents内容：

海航股份各地面服务室及场站、各地面服务代理单位：

随着消费者对产品、服务要求的不断提高，顾客的维权意识不断加强。每年的3.15期间，中央电视台及各大媒体将会对一些损害消费者权益的事件进行曝光，这又加大了顾客维权的热情。在此期间如果发生恶性投诉事件，将会对公司的服务品牌产生十分恶劣的影响。为此，根据近来及往年此期间投诉的特点，特做出预警如下：

一、地面服务人员专业形象：在服务过程中，服务人员的仪容仪表及言行举止代表着公司的服务形象。各地面服务单位要加强对员工专业化形象的塑造、语言技巧、服务技巧的教育与培训；加强在岗前、岗中对员工服务形象的监督与检查。

二、高端旅客服务：对于VVIP、VIP、CIP、头等舱、公务舱、海航金鼎会员、金鹏金银卡、金鹿卡旅客等高端旅客，各地面服务单位要根据航班保障情况，提前、充分做好准备工作，掌握高端旅客信息、旅客座位预留和安排，制定服务预案；在服务过程中，须掌握旅客的行踪、航班情况及其身份，及时、正确引导旅客登机，以防止旅客漏乘或错乘；在服务过程中，随时了解旅客的需求，在无法满足时，应向旅客做好解释工作，并及时通报属地地面服务值班员，避免旅客投诉。

三、老弱病残等特殊旅客服务：鉴于过往截肢少女事件、患病旅客机上死亡事件、老年旅客下飞机过程死亡事件、中转老年人旅客候机厅内摔伤事件等等的教训，请各地面服务单位以飞行安全、旅客需求和服务方便为原则，切实做好以下地面服务工作：老弱病残旅客信息传递及时、有效；提供给老弱病残旅客使用的服务设备及时到位；延伸与善后服务及时到位；候机区域内旅客的行走路线、上下飞机引导服务、服务区域的安全保障措施检查到位，重点关注老年人、儿童、病患（伤）旅客，避免其在地面服务过程出现跌倒、摔伤、刮伤等情况。

四、不正常航班服务：各地面服务单位提前制订不正常航班服务预案，严格按照不正常航班服务预案操作执行，积极做好不正常航班保障工作，避免重大投诉的发生。因此，需要注意做好以下服务工作：信息通报及时；高端旅客、中转旅客、特殊旅客优先处理；面对旅客时，注意语言措辞，统一口径，避免激化矛盾，尤其是面对团队旅客时，须谨慎处理，避免出现群体事件；随时关注航班保障信息，出现航班不正常情况时，须及时将信息通报给旅客，协助旅客办理改签、退票等相关手续。

五、航班超售服务：各地面服务单位要提前制订航班超售服务预案，在发生航班超售时要按预案内容做好服务工作。因此，各地面服务单位须注意以下几点基本要求：当发生航班超售时，要在机场相关区域通过告示、广播等形式发布具体的航班超售信息；根据预案内容办理乘机手续；对于非自愿被拒绝登机旅客，积极协助旅客免费改签、退票服务，并按公司规定给予旅客经济补偿；在为旅客免费改签后续航班和经济补偿的基础上，按后续航班和原定航班时刻差距，安排好旅客的餐宿服务。

六、行李不正常服务：行李不正常已经成为近来投诉的主要增长点，请各地面服务单位切实履行应尽的工作职责，并积极为旅客寻求解决办法弥补。

七、其它需注意的问题：各地面服务单位要将3.15服务预警传达深入到所属一线单位及员工；各地面服务单位要加强3.15期间生产值班配置力量，深入一线，努力消除潜在的服务隐患，避免不必要的投诉的发生；各地面服务单位要制定重大投诉应急处理预案，第一时间进行处理，避免投诉的影响扩大；希望各地面服务单位重视顾客投诉，加强管理，改进服务质量，提高服务品质。

   地面服务管理中心

二〇〇八年三月十四日